Aki volt már valaha vállalkozó, biztosan átélte, milyen, amikor nyomtalanul eltűnik egy ügyfél. Bizony, a ghostingolásnak van egy üzleti verziója is! De miért lép le az ügyfél? És mit tehet a vállalkozó ilyen esetben?
A vállalkozók, üzletemberek és cégtulajdonosok közül kevesen vannak olyanok, akik nem élték át, amikor egy potenciális vevő egyszerűen köddé válik. Nincs annál idegesítőbb (talán csak az, ha nem fizeti ki a munkát), mint amikor az ember dolgozik, árajánlatot készít, egyeztet az ügyféllel, majd az egyik pillanatról a másikra nyomtalanul eltűnik.
Hiába bombázzuk e-mailekkel, nem jön válasz. Telefon? Nem veszi fel. Egyszerűen nem reagál semmire, mi pedig ottmaradunk tanácstalanul, miközben a jövendő partnerünk ghostingolt.
Mi egyáltalán a „Ghosting”?
A „Ghosting” az a cselekedet, amikor valakivel minden kommunikáció megszakad, előzetes jel, értesítés vagy magyarázat nélkül.
Sajnos a „ghosting” egyre gyakoribbá vált az üzleti világban. A párkapcsolatokban induló jelenség lassan utat talált magának az üzleti életbe is, nem kevés tanácstalan vállalkozót hagyva maga után.
A Ghosting frusztráló, elkeserítő és demoralizáló lehet. Senki sem szereti nézni, ahogy a kemény munkája elég az ügyfél nyilvánvaló közönyének lángjában. Sajnos azonban ez egy olyan jelenség, amelyet nagyrészt nem tudunk befolyásolni.
Miért ghostingol az ügyfél?
Annak, hogy miért lép le szó nélkül egy kliens, számtalan magyarázata lehet.
Manapság nagyon gyakori, hogy emberek pusztán azért veszik fel a kapcsolatot cégekkel, kérnek ajánlatot, hogy felmérjék, milyen szolgáltatásokat nyújtanak és milyen áron. Alapvetően ez egy hasznos segítség azok számára, akik éppen saját üzletet indítanának, vagy egy új szolgáltatást löknének a piacra és az ár stratégia kérdésében kissé tanácstalanok. De ez az ajánlatot adó cég számára kicsit sem vígasz.
Az is gyakori, hogy az ügyfél valakitől jobb ajánlatot kap vagy egyszerűen csak meggondolja magát, ám jogosan várja el az ember, hogy ilyen esetben legalább egy pársoros üzenetben értesítsék a fejleményekről. Idegőrlő, amikor az ember dolgozik egy javaslattal, gondolatban már kalkulál a bevétellel és szervezi a munkát, majd múlnak a napok és a hetek, de az ügyféltől nem érkezik semmi reakció.
Nemet mondani nem ciki. Minden vállalat vagy egyéni vállalkozó életében megesik, hogy valamire nemet mondanak. És ez nem ciki. A vevőnek nem kell(ene) kellemetlennek éreznie, hogy nemet válaszol valamire.
Sajnálatos módon azonban rengeteg olyan megrendelő van, aki pusztán azért nem válaszol, mert nem érdekli a másik oldalon izguló fél, nem gondol bele, hogy ezzel kellemetlen helyzetbe hozza a másikat.
De mit tehet a vállalkozó? Hogyan kezeld a ghostingoló ügyfelet?
Tény, hogy nem befolyásolhatod, mikor és ki hagy faképnél, de koncentrálhatsz arra, amit Te irányítasz. Ez pedig a saját reakciód, melyet a ghostingolásra adsz. Lássuk, mik ezek!
1. Vizsgáld meg az ügyfeleket
Általános igazság, hogy nem kell, hogy mindenkiből vevő, ügyfél legyen. Nem mindenkire van szükséged! Csak azokra, akik benne vannak a célcsoportodban, akiknek van megfelelő hátterük – anyagilag is-, türelmesek és megértik, amit feléjük kommunikálsz. Ha előzetesen „minősíted” az ügyfelet, sok kellemetlenségtől kíméled meg magad.
2. Legyél átlátható
Képzeljük el, hogy egy ügynökség konzultál egy szolgáltatással az ügyféllel. A megbeszélés minden aspektusa kiválóan megy, egészen addig, amíg az ügynökség nem mond egy olyan díjszabást, ami az ügyfélnek túlmegy a lehetőségein. És itt a további egyeztetés abba is marad, a vállalat ideje pedig kárba vész.
Egyértelmű, átlátható stratégiával az ügyfél már az elején el tudja dönteni, meg tudja-e engedni magának a szolgáltatást vagy sem.
Add meg az áraidat már a legelején (legalább nagyságrendileg). Igaz, hogy az árak nyílt vállalásával nem generálsz annyi érdeklődőt, de a kevesebb lehetőségből még így is nagyobb számú sikered lesz, ami összességében nagyobb bevételt és kevesebb időpazarlást jelent.
3. Nem kell szolgalelkűnek lenned
Fontos, hogy az ügyfelekkel jó legyen a viszonyod, ám ez nem azt jelenti, hogy barátoknak is kell lennetek. Tartsd meg a vállalkozási szereposztást, legyél barátságos és segítőkész, de ne szolgalelkű és ne kezeld úgy az ügyfelet, mintha a királyi család tagja lenne.
4. Teljesíts jól
Ez magától értetődő, de elengedhetetlen, hogy olyan szolgáltatást nyújts, ami az ügyfelek kedvére tesz. Bár a ghostingot ezzel nem tudod teljesen kiiktatni, azok, akik melletted teszik le a voksukat, biztosan tovább fognak ajánlani.
Ha nem tudod teljesíteni a vállalt feltételeket, akkor ne lepődj meg, ha az ügyfelek a ghsotingolás mellett döntenek.
5. Értékeld magad reálisan
Ha őszinte vagy magadhoz, akkor pontosan tisztában vagy vele, milyen minőségű szolgáltatást nyújtasz. Lehet, hogy a területeden kiválóan teljesítesz, mégsem várhatod el minden ügyféltől, hogy úgy viselkedjen, mintha te lennél a legjobb dolog a szeletelt kenyér feltalálása óta.
Helyezd magad a megfelelő polcra és viselkedj az érdeklődőkkel ennek megfelelően, különben úgy érezhetik, lekezeled őket és lelépnek, mielőtt észbe kapnál.
6. Ne legyél túl rámenős
Vannak helyes és nagyon helytelen módjai annak, hogy fenntartsd ügyfeleid érdeklődését. Fontos, hogy az érdeklődőiddel fenntartsd a kapcsolatot, amíg vevőt csinálsz belőlük, ám van az a pont, amikor az ártatlannak tűnő bejelentkezések és üzenetek már a kétségbeesést sugallják, és az ügyfél agyára mész.
Ebben az esetben pedig egy végeredmény lesz: a ghosting.
Ne telepedj rá az ügyfélre túlságosan, hagyd meg neki a szabad döntés jogát. A legjobb, amit tehetsz, hogy lehetővé teszed számára, hogy gond nélkül elérjen és készségesen (nem szolgalelkűen) válaszolsz a kérdéseire.
Ha el akarod kerülni, hogy az ügyfeleid már az érdeklődési fázisban ghostingoljanak, akkor bánj velük megfelelően és tartsd be a fenti tanácsokat. Emellett barátkozz meg a gondolattal, hogy mindig lesznek olyanok, akik el fognak tűnni szó nélkül, akkor is, ha mindent tökéletesen csinálsz. Ez ellen nem lehet védekezni, csak azzal, ha tudatosítod magadban, hogy ez van, létező jelenség és nem csinálsz belőle nagyobb drámát, mint amekkora. Légy felkészült, ne pazarold az idődet és legyél tudatos!